BAB I
KAJIAN ILMIAH
1. Definisi Layanan Prima (Service Of Excellent)
a. Layanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara di benaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namum ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan.
b. Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki cirri khas kualitas (quality nice).
Cirri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepaatan, ketepatan, kehandalan, dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
c. Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelangan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional (ISO), menerapkan manajemen mutu total atau konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi seperti focus pelnggan, siklus kendali mutu, otomatisasi, disiplin, perbaikan mutu, kerusakan nol, dsb.
d. Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional need).
Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan pelanggan.dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.
2. Metode dan Teknik Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, kami menggunakan metode deskriptif yaitu dengan mengkaji data yang ada dan melakukan observasi langsung ke lapangan serta melakukan wawancara terhadap customer.
3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari diadakannya penelitian ini selain untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelayanan Prima juga untuk mengetahui layanan prima (service of excellent ) yang diberikan oleh penyedia layanan (provider) kepada pelanggan (customer) dari jasa angkutan pemadu moda Primajasa.
BAB II
PEMBAHASAN
Primajasa adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa transportasi (angkutan) di daerah Bandung tepatnya terletak di area Bandung Super Mall jalan Jendral Gatot Subroto. Perusahaan Primajasa ini hanya mengangkut penumpang dari bandung menuju bandara Soekarno-Hatta.
Instrumen Pengukuran kinerja Karyawan
- Tangibles (Tampilan Fisik)
Secara fisik gedung Primajasa lumayan kecil kira-kira berukuran 20 x 8 cm.Loket tempat pembelian tiketnya dapat di katakan nyaman,tempatnya bersih dan dilengkapi dengan beberapa fasilitas seperti AC dan Televisi.Ruang tunggu Pemberangkatan cukup nyaman untuk tempat menunggu walaupun tidak ada fasilitas AC karena tempatnya berada di luar tepatnya di samping gedung.Gedungnya hanya memiliki satu lantai saja,oleh karena itu gedungnya kecil.Gedung yang sekarang masih dalam proses pembangunan karena sebelumnya gedung Primajasa tersebut berada di belakang BSM.
Sedangkan fisik dari BUS PRIMAJASA sendiri sangat bersih dan nyaman dan terdapat Fasilitas AC dan Televisi.
- Reliability
Informasi yang diberikan sangat lengkap,terlebih lagi terhadap Customer baru. Di ruang loket pembelian tiket terdapat meja informasi bagi customer baru atau yang masih kurang paham tehadap prosedur pembelian tiket,jam keberangkatan dan lain-lain.Pegawai / karyawan yang memberikan informasi sangat ramah,sehingga membuat customer merasa puas terhadap pelayanan yang di berikan.
- Responsivitas
Dilhat dari aktivitas karyawan dalam memberikan pelayanan kepada customernya, kami dapat menarik kesimpulan bahwa dalam merespon customer/pelanggan itu sangat baik dan cepat tanggap.
- Kompetensi
Pegawai cukup kompeten,dapat dilihat dari cara kerja pegawai itu sendiri.Cara melayani customer,disiplin sesuai dengan pembagian kerjanya.Dam dari tampilan fisik yang rapih dengan menggunakan seragam.
- Kesopanan
Sejauh yang kami lihat para pegawainya cukup Profesional pada saat bekerja dan dari cara melayani customernya cukup memiliki etika yang baik.
- Kredibilitas.
Reputasi kantor cukup baik dimata masyarakat,mungkin hampir semua orang jika ditanya tentang Primajasa,pasti mereka mengetahuinya.Walaupun mereka tidak mengetahui secara langsung dan detail.Paling setidaknya mereka mengetahui di “BUS yang berada di BSM jika mereka ingin ke Bandara Cengkareng”. Customer yang sudah pernah memakai jasa transportasi ini merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Primajasa. Adapun Costemer yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Primajasa hanya satu berbanding sepuluh. Ongkos yang dikeluarkan harganya cukup relative hanya dengan Rp 75.000 saja, sehingga dapat di jangkau oleh semua kalangan khususnya untuk kalangan menengah kebawah. Tetapi Customer tidak merasa rugi ataupun menyesal dengan mengeluarkan biaya tersebut karena sebanding dengan pelayanan yang diberikan. Kami pun melakukan wawancara dengan beberapa Customer bus primajasa yang telah lama menggunakan jasa transportasi ini hampir 100% mengatakan puas. “saya menggunkan jasa transportasi ini telah lama, mulai dari harga Rp 60.000,- hingga sekarang Rp 75.000,-. Saya cukup puas dengan layanan yang diberikan. Tapi ada ketidakpuasan yang pernah saya rasakan ketika sedang diperjalanan dari bandara Soekarno-Hatta menuju Bandung, kecelakaan kecil menimpa saya, saya kejatuhan barang bagasi yang di atas tempat duduk, dan hidung saya berdarah. Tidak ada pelayanan P3K didalam bus. Tetapi setelah itu, pelayanannya segera dibenahi dan sekarang disetiap bus sudah menyediakan kotak P3K.” kata Pak Alan (Kosambi).
Selain Pak Alan, Erie (Margahayu) customer primajasa pun berkata demikian, “sama aja sih, saya juga cukup puas dengan layanan primajasa.”
- Keamanan
Tingkat keamanan di lingkungan gedung cukup aman dan terjaga karena tempatnya berada di kawasan BSM,dan dijaga oleh security.Dan resiko di ganggu oleh preman-preman dan sejenisnya sangat jauh.
Begitupun dengan keamanan,kenyamanan dan keselamtan penumpang sangat di perhatikan.Contohnya saja, kecepatan BUS tidak boleh melebihi dari 100 km/jam demi menjaga keselamatan penumpang.
Dan untuk keamanan barang bawaan yang di simpan di dalam bagasi BUS,sangat tertata rapih para penumpang di berikan Nomor bagasi untuk memudahkan penumpang dalam mencari barang bawaanya.Jadi, resiko tertukar atau kehilangan barang sangatlah kecil. Dan untuk waktu keberangkatanya sangat tepat waktu. jadi, penumpang harus datang 15 menit sebelum keberangkatan.
- Akses
Letaknya sangat strategis sekali karena tempatnya berada di kawasan BSM.Jadi semua orang pasti mengetahuinya.Dan aksesnya mudah di jangkau.Mungkin ada sedikit kesulitan tentang lokasi Primajasa sekarang karena tempat yang sekarang berada di samping kanan BSM yang dahulunya berada di samping belakang BSM.
- Komunikasi
Provider atau penyedia jasa dan pegawai dalam berkomunikasi dengan customer sangat ramah dan jelas.Dan ada petugas yang khusus untuk memberikan informasi yang bersedia menjelaskan apabila ada customer yang tidak mengerti tentang Procedur atau yang lainya mengenai Primajasa.
10. Understanding the Customer
Terkadang ada saja Customer yang masih kurang paham dengan penjelasan yang telah di berikan oleh Provider. Tapi pegawai atau karyawan yang melayani akan menjelaskan dan membantu Customer yang kesulitan.
BUS PRIMAJASA
FASILITAS DALAM BUS PRIMAJASA
LOKET PEMBELIAN TIKET DI BANDARA SOEKARNO-HATTA
LOKET PEMBELIAN TIKET DI BSM
TERMINAL BUS PRIMAJASA
BAB III
KESIMPULAN
Dari hasil observasi yang telah kami lakukan, kami dapat menarik kesimpulan bahwa prosedur pelayanan prima penjualan tiket primajasa cukup prima. Mulai dari standar pelayanan sampai koordinasi cukup memuaskan.
Dengan adanya makalah ini mudah-mudahan dapat menambah pengetahuan masyarakat umum terhadap pelayanan prima.
DAFTAR PUSTAKA
Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu. Yogyakarta. 2010
LEMBAR PENGESAHAN
OBSERVASI ANGKUTAN PEMADU MODA PRIMAJASA
ARIANA DIAN P. (09401288)
DETTY PARWATI (09401352)
DINAR RAHAYU (09401322)
STEVANY CHANDRA KIRANA (09401332)
MAKALAH
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Pelayanan Prima
Makalah ini disahkan oleh:
Nama Tanggal Tanda Tangan
Meki Pamekas, S.Sos, M.Si ……………………. …………………………….
Tidak ada komentar:
Posting Komentar